Die Software ist ausgewählt, der Starttermin steht, und im Projektplan bleibt eine Zeile leer: wer im Team die Einführung trägt. Nicht die Geschäftsführung, nicht der IT Dienstleister. Die Person, die am Dienstag um zehn gefragt wird, wenn eine Rechnung nicht dort auftaucht, wo sie erwartet wird.
Für diese Rolle gibt es einen Namen. In Softwareprojekten heißt sie Key User, in manchen Betrieben Multiplikator. Der Name ist zweitrangig. Beschrieben und mit Stunden ausgestattet muss sie sein, vor dem Start.
Was ist ein Key User bei einer Softwareeinführung?
Ein Key User ist eine Person aus dem Betrieb, die sich auf die Nutzung einer Software spezialisiert und für diese Software die erste Ansprechperson in ihrem Bereich ist. Die Rolle kommt aus ERP Projekten und trägt überall dort, wo mehrere Menschen mit einem neuen Werkzeug arbeiten sollen.
Das Fachportal t2informatik beschreibt den Key User als Trainer, Coach, Multiplikator und Botschafter für ein Produkt. Zur IT Administration ist die Grenze klar. Die Administration vergibt Rechte und hält das System am Laufen. Der Key User beantwortet, wie der eigene Ablauf darin aussieht, und zwar in der Sprache des Bereichs.
Welche Aufgaben hat ein Key User konkret?
Vier Aufgaben über drei Phasen: Anforderungen einsammeln, testen, schulen, und nach dem Start Fragen beantworten. Die Rolle beginnt vor der Auswahl und endet nicht am Starttag.
- Vor der Auswahl: den eigenen Ablauf beschreiben, mit Mengen je Woche und bekannten Fehlerquellen.
- Bei der Einrichtung: prüfen, ob die Anforderungen so umgesetzt sind, wie der Bereich sie braucht.
- Beim Testen: die eigenen Fälle durchspielen, auch die seltenen.
- Vor dem Start: die Kolleginnen und Kollegen einschulen, mit Beispielen aus dem Haus.
- Nach dem Go live: Fragen beantworten und festhalten, was nicht funktioniert.
- Im Betrieb: Rückmeldungen bündeln und mit Anbieter oder Projektleitung klären.
Die letzte Aufgabe fehlt am häufigsten. Ohne eine Stelle, an der Rückmeldungen zusammenlaufen, gehen sie einzeln an den Anbieter oder nirgendwohin. Ein Quartal später weiß niemand mehr, welche Punkte offen sind.
Wie viele Key User braucht ein kleines Unternehmen?
Als Richtwert einen je Bereich mit eigenem Ablauf, und mindestens zwei im Betrieb. Bei zehn Beschäftigten sind das meist zwei Personen, bei fünfzig vier bis sechs, abhängig davon, wie viele Abläufe die Software berührt.
t2informatik weist darauf hin, dass es für ein Produkt genau einen Key User geben kann, ebenso aber einen in Abteilung A und einen weiteren in Abteilung B. Die wichtigere Grenze im KMU ist die Zwei. Mit einer einzigen Person steht die Rolle still, sobald sie auf Urlaub ist oder den Betrieb verlässt.
Wen wählt man als Key User aus?
Die Person, die den Ablauf täglich macht und der die anderen zuhören. Der Beratungsanbieter anaptis nennt dafür den Überblick über die relevanten Abläufe statt über Einzeltätigkeiten, den Blick über die Bereichsgrenze hinweg, dazu Empathie und Autorität im Team.
- Kennt den Ablauf über die eigene Tätigkeit hinaus, auch die Übergaben zum Nachbarbereich.
- Erklärt gern und hat Geduld mit Fragen, die zweimal kommen.
- Hat Gewicht im Team, auch ohne Führungsrolle.
- Bringt technisches Grundverständnis mit, ist aber keine IT Fachkraft.
Zwei Auswahlmuster gehen regelmäßig schief. Das erste nimmt die Person mit dem freiesten Kalender, und das ist selten die mit dem besten Blick auf den Ablauf. Das zweite nimmt die technikaffinste Person im Haus, die dann Einstellungen erklärt, nach denen niemand gefragt hat.
Eine Rolle ohne freigestellte Stunden ist keine Rolle, sondern eine Zusage. Schreiben Sie die Stunden in den Kalender, bevor der erste Testlauf beginnt. Sonst gewinnt das Tagesgeschäft jede Woche.
Wie viel Zeit braucht ein Key User für die Rolle?
Als Richtwert ein halber Tag je Woche, solange eingerichtet und getestet wird, in den zwei Wochen um den Starttag eher ein ganzer, danach zwei bis vier Stunden je Woche. Die Spanne hängt daran, wie viele Abläufe die Software berührt.
An diesen Stunden kippt die Rolle meistens. t2informatik schreibt, dass eine Überlastung entsteht, wenn Key User ihre Aufgaben regelmäßig und zusätzlich zu einer Vollzeittätigkeit erledigen müssen. Der Branchendienst ERP Management beschreibt dasselbe als Spannungsfeld zwischen dem Fachbereich, der die Arbeitsleistung weiter braucht, und dem Projekt.
- 1.Die Stunden als wiederkehrenden Termin eintragen, nicht als Vorsatz.
- 2.Festlegen, welche laufende Aufgabe in dieser Zeit liegen bleibt oder wer sie übernimmt.
- 3.Die Rolle im Team nennen, damit Fragen dort landen und nicht bei der Geschäftsführung.
- 4.Nach vier Wochen prüfen, ob die Stunden reichen, und nachjustieren.
Was ist in Österreich vor der Vergabe zu klären?
Zuerst die Besetzung. Laut Statistik Austria beschäftigten 2024 20 Prozent der Unternehmen in Österreich IKT Fachkräfte, veröffentlicht wurde diese Zahl am 27. Jänner 2025. In den übrigen vier Fünfteln gibt es niemanden, dessen Aufgabe das neue System schon wäre. Die Rolle entsteht dort nicht von selbst, sie wird vergeben.
Dann die Form. § 101 Arbeitsverfassungsgesetz sieht vor, dass die dauernde Einreihung eines Arbeitnehmers auf einen anderen Arbeitsplatz dem Betriebsrat unverzüglich mitzuteilen ist und dass es dessen Zustimmung braucht, wenn damit eine Verschlechterung des Entgelts oder der sonstigen Arbeitsbedingungen verbunden ist. Als dauernd gilt sie nicht, wenn sie für weniger als dreizehn Wochen vorgesehen ist. Ob eine Key User Rolle darunter fällt, ist rechtlich zu prüfen.
Woran scheitert die Rolle im Alltag?
An drei Stellen, und keine davon ist die Software. Die Rolle hat keine Beschreibung, dann stellen alle Beteiligten eigene Erwartungen an dieselbe Person. Sie hat keine Stunden, dann gewinnt das Tagesgeschäft. Sie hat keine Vertretung, dann endet sie mit dem ersten Urlaub.
Die erste Stelle ist belegt. Der Branchendienst ERP Management führt Frust im Projekt darauf zurück, dass die Rollenbeschreibung für Key User in den meisten Unternehmen unklar ist und dann die verschiedensten Beteiligten Anforderungen an dieselbe Person stellen. Eine halbe Seite genügt: Aufgaben, Stunden je Woche, Vertretung, und wer entscheidet, wenn Meinungen auseinandergehen.
Wie wir eine Einführung begleiten, steht auf unserer Seite zu Change Management und Adoption. Die Auswahl davor beschreibt die Seite zu Tool Auswahl und Rollout, und warum ein Werkzeug nach drei Monaten trotzdem brachliegt, der Beitrag zur Software Adoption nach dem Rollout.
Das Key User Konzept kostet keine Lizenz. Es kostet Stunden im Kalender von zwei bis sechs Personen und eine halbe Seite Papier. Wer diese Seite schreibt, hat nach dem Start jemanden, den man fragen kann. Wer nicht, hat ein Handbuch.