Der Zeitpunkt, an dem ein Systemwechsel als abgeschlossen gilt, ist in den meisten Projekten der Tag der Freischaltung. Tatsächlich beginnt dort der Teil, der über Erfolg oder Misserfolg entscheidet, und er wird selten begleitet.
Das ist verständlich: Das Projekt hat ein Budget bis zum Rollout, danach ist es Tagesgeschäft. Nur zeigt sich in den Wochen danach, ob die neue Arbeitsweise übernommen wird oder ob daneben still die alte weiterläuft.
Warum die üblichen Zahlen nicht taugen
Nach einer Einführung werden meistens die Zahlen berichtet, die am leichtesten verfügbar sind: Anmeldungen, angelegte Datensätze, Anzahl der Schulungsteilnehmer. Alle drei können steigen, während sich am Ablauf nichts ändert.
- Anmeldungen messen Anwesenheit, nicht Arbeit.
- Angelegte Datensätze können aus einer einmaligen Migration stammen.
- Schulungsteilnahme sagt, dass jemand im Raum war.
Drei Zahlen, die tatsächlich etwas aussagen
- 1.Anteil vollständig abgewickelter Vorgänge: Wie viele Fälle laufen von Anfang bis Ende im neuen System, ohne Umweg über Mail oder Tabelle.
- 2.Anteil der aktiven Rollen: Nicht wie viele Personen, sondern welche Rollen es nutzen. Wenn eine Rolle fehlt, fehlt meist ein Arbeitsschritt im System.
- 3.Häufigkeit der Umgehung: Wie oft wird der alte Weg noch verwendet. Diese Zahl sinkt nicht von selbst, sie sinkt, wenn der alte Weg geschlossen wird.
Die dritte Zahl ist die unbequeme. Solange der alte Weg offen ist, entscheidet jede Person unter Zeitdruck neu, und unter Zeitdruck gewinnt das Vertraute. Ein Enddatum für den alten Weg gehört deshalb in die Planung, nicht in die Hoffnung.
Was man mit den Zahlen macht
Der Zweck der Messung ist nicht Kontrolle, sondern Nachsteuerung. Wenn eine Rolle das System nicht nutzt, ist die erste Frage nicht, warum sie sich weigert, sondern welcher Arbeitsschritt dieser Rolle im System fehlt oder umständlicher ist als vorher. In der Mehrzahl der Fälle, die wir gesehen haben, war die Antwort darauf konkret und behebbar.
Ein Rhythmus, der sich bewährt: nach vier Wochen ein erster Blick mit den Beteiligten, nach acht Wochen eine Entscheidung über die verbliebenen Umgehungen, nach zwölf Wochen der Abschluss. Wer das nicht plant, erfährt vom Problem im nächsten Jahr, wenn eine Auswertung nicht stimmt.
Wir begleiten diese Phase nach der Einführung und halten fest, welche Rollen tatsächlich umgestiegen sind. Der Adoption Report ist das Ergebnis, das die Diskussion beendet, ob ein System angenommen wird.