Fragt man im Vertrieb kleinerer Unternehmen, warum ein Angebot nicht zum Auftrag wurde, hört man meistens Preis oder Zeitpunkt. Sieht man sich die Vorgänge an, ist die häufigste Antwort eine andere: Es hat niemand mehr nachgefragt.
Das liegt selten an mangelndem Willen. Es liegt daran, dass Nachfassen die einzige Aufgabe im Vertrieb ist, die keine Frist hat und von der niemand erinnert wird. Der Kunde meldet sich nicht, das System meldet sich nicht, und in der Zwischenzeit kommen neue Anfragen herein, die dringlicher wirken.
Warum Nachfassen unangenehm wirkt
Der zweite Grund ist ein Gefühl: Nachfassen fühlt sich nach Drängen an. Diese Sorge ist berechtigt, wenn die Nachricht nichts enthält außer der Frage, ob man sich schon entschieden hat. Sie verschwindet, wenn die Nachricht dem Kunden etwas gibt.
- Eine Ergänzung, die im Gespräch offen geblieben ist, etwa eine Referenz aus derselben Branche.
- Ein Hinweis auf eine Frist, die den Kunden betrifft, nicht den Anbieter.
- Eine konkrete Vereinfachung: eine kleinere Variante des Angebots, ein späterer Start.
- Eine ehrliche Abschlussnachricht: dass man das Angebot offen lässt und sich nicht mehr meldet, bis der Kunde es möchte.
Gerade die letzte wird unterschätzt. Sie beendet den Schwebezustand und bringt häufiger eine Antwort als die dritte Erinnerung, weil sie den Druck herausnimmt.
Was automatisiert gehört und was nicht
Die verlässliche Trennlinie verläuft nicht zwischen Mensch und Maschine, sondern zwischen Erinnerung und Inhalt.
- 1.Automatisch: der Status eines Angebots, die Frist, die Erinnerung an die zuständige Person, die Übersicht offener Vorgänge.
- 2.Automatisch, wenn der Text ohne Fallkenntnis trägt: eine kurze Eingangs oder Erinnerungsnachricht.
- 3.Nicht automatisch: alles, was auf den Inhalt des Angebots eingeht, sobald es erklärungsbedürftig ist.
Diese Aufteilung hat einen praktischen Nebeneffekt: Sie funktioniert auch dann, wenn die zuständige Person krank oder im Urlaub ist, weil die Erinnerung im System liegt und nicht im Kopf.
Der Anfang ist kleiner als gedacht
Für den Einstieg genügt eine Übersicht mit vier Spalten: Angebot, Datum, Status, nächste Aktion mit Datum. Wer diese Liste zwei Wochen konsequent führt, sieht meist ohne weiteres Werkzeug, wie viele Vorgänge bisher einfach ausgelaufen sind. Erst danach lohnt die Frage, welches System das dauerhaft tragen soll.
Wir richten diese Nachverfolgung so ein, dass sie in den bestehenden Ablauf passt, statt einen zweiten daneben zu stellen. Das ist der Punkt, an dem solche Einführungen sonst scheitern.